GS네오텍 성무경

 

AI, 빅데이터, 클라우드 등 기술이 급격히 변화하고 있다. 기업들은 생존을 위해 기술 트렌드를 쫓아가고 있다. 혁신적인 기술의 도래에 따라 세계는 4차 산업혁명 시대를 맞이하고 있지만, ICT 패러다임과 산업 생태계의 진화 속도를 따라잡기에는 부족함이 있다.

컨택센터업계 역시 기술 혁신에 따라 변화의 부침이 크다. 경우에 따라 일부 빅데이터를 기반으로 한 자동 응대 서비스가 가속화 될 것으로 보이고, 이런 현상은 상당수의 상담사 인원 감축으로 이어질 수 있다. 이러한 현상은 컨택센터의 업무가 대부분 비대면으로 이루어진다는 것을 감안하면 기술의 진입은 더욱 빠를 것으로 기대된다.

간단한 상담이 불가능한 산업군의 경우, 컨택센터가 사람이 주요한 자원인 산업이다 보니 컨택센터 규모를 탄력적으로 운영할 수 있다면 인력적인 면에서나 인프라적인 부분에서도 상당한 비용 효율성을 높일 수 있게 된다. 이 때문에 업계에서는 클라우드 기반의 컨택센터를 새로운 개척 시장으로 보고 있다. 최신 기술을 적용해 컨택센터만의 특화 기술뿐만 아니라 다양한 기능의 애플리케이션 기술을 컨택센터에 반영하여 서비스의 고도화 및 추가적인 비즈니스 기회 발굴이 가능할 것으로 많은 기대를 걸고 있다.

업계의 반응도 뜨겁다. 통신 3사는 자사 클라우드 인프라에 컨택센터를 구축하여 임대형 클라우드 컨택센터 상품을 출시하였으며, 중소 규모의 고객이 원하는 만큼 임대하여 사용할 수 있도록 하고 있다. 웅진도 자사의 IDC에 데스크톱 가상화 기술을 적용한 클라우드 컨택센터 서비스를 출시하고 판매에 나섰다. 또한 IDC에 클라우드 컨택센터를 구축하는 방식 외에 퍼블릭 클라우드 상에 컨택센터를 구축하는 서비스도 관심을 받고 있다. 퍼블릭 클라우드에 컨택센터를 구축하는 것은 각종 인프라를 이미 퍼블릭 클라우드로 이전하여 사용하는 고객이 컨택센터까지 퍼블릭 클라우드로 통합하여 관리가 가능하므로 관리적인 측면이나 운영적인 측면에서 효율성이 높아질 수 있다. 이러한 시장 흐름에 따라 최근 GS네오텍은 순수 퍼블릭 클라우드만을 활용하여 클라우드 컨택센터 구축과 운영을 할 수 있도록 하는 구축 전문 서비스인 ‘코러스(Call.us)’를 출시하기도 했다. GS네오텍이 제공하는 ‘코러스’는 PBX CIT, IVR, 녹취 및 상담애플리케이션을 퍼블릭 클라우드 상에 구축하고 운영할 수 있도록 하는 클라우드 컨택센터 구축 전문 서비스 플랫폼이다. 향후 GS네오텍은 고객이 소규모의 컨택센터를 퍼블릭 클라우드처럼 간단한 이용 신청만으로 바로 사용할 수 있도록 하는 서비스형태의 컨택센터 플랫폼도 출시할 계획이라고 한다.

AI기반의 컨택센터 구축을 서두르는 기업도 있다. 인공지능 벤처기업인 마인즈랩은 컨택센터 아웃소싱 회사와 손을 잡고 (주)콜마인즈라는 전문 기업을 공식적으로 출범했다. 이들은 음성인식, 언어이해, 대화처리, 지식 DB 구축기술 등 다양한 인공지능을 위한 기술을 활용해 인공지능 컨택센터 구축을 계획하고 있다.

탄력적인 컨택센터 운영과 다양한 기능의 고도화, 그리고 더욱 발전된 인공지능 컨택센터 등이 성공하기 위해서는 클라우드를 잘 활용하는 것이 필수적이다. 컨택센터가 단순 상담의 기능을 넘어 빅데이터 분석을 기반으로 하여 인공지능이나 각종 비즈니스 분석 등의 기능이 추가된 다양한 비즈니스 창출을 위한 도구로 진화될 것이기 때문이다.

주요 성공사례로는 요즘 한창 홈클리닝 O2O 서비스로 관심을 받고 있는 ‘미소’의 경우를 들 수 있다. 미소는 전화로 서비스 신청을 하는 기존 빙식 외에 PC와 모바일로도 서비스를 확장하여 보다 빠르고 유연한 서비스를 제공하고 있다. 따라서 다양한 플랫폼을 통한 고객 유입을 유연하게 대처하기 위한 클라우드 형태의 컨택센타 구축을 검토했으며, 특히 컨택센타 운영에 대한 탄력적인 전략을 수립에 집중하였다. 결과적으로 미소의 경우 서비스 초기 단계에서부터 클라우드 컨택센터를 구축함에 따라 규모에 대한 리스크를 최소화하고 전화뿐만 아니라, 메신져, 앱 등을 통한 서비스 제공을 동시에 할 수 있게 되었다. 결과적으로 빠른 고객 응대가 가능하게 되었고 이는 서비스 만족도 향상이라는 효과도 얻게 되었다. 또한, 클라우드를 통해 모바일이나 PC 서비스 인프라와 컨택센터 인프라를 통합적으로 관리가 가능하여 향후 서비스 확장 및 기능 추가를 위한 빠른 진행 효과를 기대할 수 있게 되었다.